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《通情达礼--服务礼仪》

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《通情达礼--服务礼仪》

 

 

第一课时:金牌服务意识

1.     服务意识的概念和内涵

2.     服务的空间意识

3.     服务的途径

4.     服务技巧--关注人

5.     让客户感到高兴的八项基本原则

6.     SERVICE的内容和含义

7.     服务量化

8.     优质服务三个境界

 

第二课时:训练有素的举止

1.   工作的三个心态

2.   站姿的训练标准

3.   坐姿的训练标准

4.   行姿的训练标准

5.   蹲姿的训练标准

6.   常用的引领和指示手势

7.   引路和指示礼仪

8.   鞠躬礼仪

9.   正确的开门礼仪

10.  乘坐电梯礼仪

11.  奉茶礼仪

12.  托盘的使用姿态

13.  递送物品的礼仪

14.  会务礼仪(会前准备;会中接待;会后服务)

 

第三课时:仪容仪表

1.     开场:仪容仪表带来的仪式感

2.     徽章、胸针佩戴标准

3.     职业场合发型发饰标准

4.     职业装的个人修炼

5.     男士袜子注意事项

6.     女士袜子注意事项

7.     男士领带的佩戴和标准

 

第四课时:服务规范流程

1.     接待服务规范流程

2.     服务规范七部曲;

3.     迎宾接待服务规范

4.     服务提供期间的服务规范

5.     送宾服务规范

6.     不同岗位人员的服务规范要求

 

 第五课时:沟通能力提升

规范的服务语言

1.     服务语言的重要性及影响因素

2.     服务迎接及问候语言

3.     服务引导语言

4.     服务沟通语言 

同理心沟通技巧

1.     同理心沟通的内容和意义

2.     沟通三A原则

3.     学会及时赞美

4.     软垫式说话方式

5.     说什么比怎么说更重要

6.     倾听的沟通艺术

7.     投诉处理的技巧

 

第六课时:服务规范模拟训练

结合实际情景进行规范训练


TAG: 培训管理体系绩效体系

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